2016/02/22

Plataforma eletrónica europeia de resolução alternativa de litígios de consumo

Raquel Moura Tavares informa que a plataforma eletrónica europeia de resolução alternativa de litígios, criada pela Comissão Europeia, já se encontra disponível. Esta plataforma pretende resolver, por via extrajudicial, os litígios de consumo, decorrentes de compras ou contratação de serviços efetuadas online.

Encontra-se operacional, desde o passado dia 15, para os consumidores e os fornecedores de bens e prestadores de serviços, a plataforma eletrónica europeia de resolução alternativa de litígios, criada pela Comissão Europeia, através do pelo Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013 (i), para resolver, por via extrajudicial, os litígios de consumo, decorrentes de compras ou contratação de serviços efetuadas online.

A Plataforma RLL, também designada Plataforma ODR (Online Dispute Resolution), assume a forma de um website interativo, através do qual os consumidores e comerciantes, respetivamente residentes e estabelecidos na União Europeia, poderão resolver problemas decorrente de transações online, através da intervenção de uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL), de entre as constantes de uma lista publicada na Plataforma RLL (ii).

Este procedimento consiste na apresentação de uma queixa pela parte lesada, através do preenchimento de um formulário eletrónico, numa das línguas oficiais da UE, à escolha do autor. A Plataforma RLL informará a parte requerida da apresentação de uma queixa contra si, e identificará a entidade ou entidades de RAL competente(s), para que as partes acordem na entidade a que o conflito será submetido. Identificada a entidade RAL responsável, será disponibilizada uma ferramenta eletrónica de gestão gratuita, que permitirá às partes e à entidade RAL conduzir o procedimento de resolução do litígio através da Plataforma RLL. O resultado dos procedimentos de RAL é disponibilizado no prazo de 90 dias a contar da data em que a entidade de RAL tiver recebido o processo completo de queixa(prorrogável em caso de litígios extremamente complexos).

O lançamento desta nova plataforma tem como objetivo criar um procedimento simples, célere e tendencialmente gratuito, que permita resolver os litígios resultantes de transações online, de forma independente, imparcial, transparente e equitativa, reforçando, assim, a confiança nas compras por via eletrónica.

O regulamento criou, neste âmbito, obrigações informativas para os comerciantes estabelecidos na União Europeia, que celebrem contratos de venda ou de prestação de serviços online, devendo, estes:

1. Disponibilizar, nos seus websites, uma ligação eletrónica à Plataforma RLL, que seja facilmente acessível aos consumidores,

2. Se a proposta contratual ao consumidor for efetuada através de mensagem eletrónica, facultá-la nessa mesma mensagem,

e

3. Se se tiverem comprometido, ou estiverem obrigados a recorrer a uma ou mais entidades RAL, informar os consumidores da existência da Plataforma RLL e da possibilidade de recorrer à mesma para a resolver os seus litígios;

As informações devem ser igualmente prestadas nos termos e condições gerais aplicáveis aos contratos de venda e serviços online.

Tais obrigações não prejudicam os demais deveres de informação, a prestar pelos comerciantes aos consumidores, já consagrados noutras disposições previstas na legislação da União Europeia, relativas à informação aos consumidores sobre procedimentos de resolução alternativa de litígios, designadamente na Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, que transpôs para a ordem jurídica portuguesa a «Diretiva sobre a Resolução Alternativa de Litígios» (iii), vindo estabelecer os princípios e regras de funcionamento das entidades de resolução alternativa de litígios de consumo, nacionais e transfronteiriços (independentemente de resultarem de transações online ou não).

Nos termos desta Lei 144/2015, de 8 de setembro, os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estão obrigados a:

1. Informar os consumidores, de forma clara, compreensível, e facilmente acessível no seu sítio eletrónico da Internet, sobre as entidades de resolução alternativa de litígios (RAL) disponíveis ou a que se encontrem vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, e”, como consta no texto que circulou por email no dia 16/02;

2. Indicar o sítio eletrónico dessas entidades;

O incumprimento desses deveres de informação constitui contraordenação, punível com coima entre os 500,00€ e os 5.000,00€, quando o infrator for uma pessoa singular, e 5.000€ a 25.000,00€, quando este for uma pessoa coletiva.

Embora esta lei esteja em vigor desde 23 de setembro de 2015, está previsto um período de seis meses de adaptação para os fornecedores e prestadores de serviços, o que significa que estes terão até ao dia 23 de março do presente ano para implementarem todas as obrigações estabelecidas na lei.


(i) «Regulamento sobre litígios de consumo em linha».

(ii) Cfr. artigo 20.º, n.º 2 da Diretiva 2013/11/EU DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, que altera o Regulamento (CE) n.o 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE (Diretiva RAL).

(iii) DIRETIVA 2013/11/UE DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE (Diretiva RAL).