2016/03/21

Resolução Alternativa e Extrajudicial de Litígios de Consumo

Ana Pires da Silva aborda a questão, na qual refere que a partir de 23 de Março os fornecedores de bens ou prestadores de serviços e os centros de arbitragem terão um prazo de adaptação de seis (6) meses para implementação das obrigações.

A Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro entrou em vigor em 23 de Setembro de 2015 e concedeu aos fornecedores de bens ou prestadores de serviços e aos centros de arbitragem um prazo de adaptação de seis (6) meses - 23 de Março de 2016, para implementação das obrigações que estabelece.

A informação tem como escopo o esclarecimento acerca do regime jurídico de harmonização implementado pela Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro, maxime no que tange a direitos e obrigações dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, consumidores e entidades de resolução alternativa de litígios, responsabilidade, sancionamento, efeitos e consequências.

A Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro é aplicável aos procedimentos de resolução extrajudicial de litígios nacionais[1] e transfronteiriços[2] promovidos por uma entidade de resolução alternativa de litígios[3][4], quando os mesmos sejam iniciados por um consumidor[5] contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços[6] e respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda[7] ou de prestações de serviços[8], celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia.

Excluem-se, no entanto, do seu âmbito de aplicação:
- os serviços de interesse geral sem contrapartida económica, designadamente os prestados pelo Estado ou em seu nome, sem contrapartida remuneratória;
- os serviços de saúde prestados aos doentes por profissionais do sector para avaliar, manter ou reabilitar o seu estado de saúde, incluindo a prescrição, a dispensa e fornecimento de medicamentos e dispositivos médicos;
- os prestadores públicos de ensino complementar ou superior;
- os litígios de fornecedores de bens ou prestadores de serviços contra consumidores;
- os procedimentos apresentados por consumidores junto dos serviços de reclamações ou de natureza equiparada dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços ou autoridades reguladoras sectorialmente competentes, geridos pelos próprios;

Destarte e sem prejuízo dos deveres a que os fornecedores de bens e prestadores de serviços estabelecidos em território nacional se encontrem vinculados, devem informar os consumidores relativamente[9]:

  1. As entidades de RAL a que se encontrem vinculados por adesão ou imposição legal decorrente de arbitragem necessária e o sítio eletrónico de Internet das mesmas;e/ou,
  2. As entidades de RAL disponíveis e o sítio eletrónico de Internet das mesmas.
    A informação aludida deve ser prestada pelos fornecedores de bens ou prestadores de serviços de forma clara, compreensível e facilmente acessível:[10]

    - no sítio eletrónico na Internet, caso exista;
    - nos contratos de compra e venda e ou prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor quando efetuados por escrito ou constituam contratos de adesão;
    - em suporte duradouro (ex: fatura, vendas a dinheiro (…)).

    O incumprimento do dever de informação consubstancia contraordenação punível com coima variável entre:
  1. € 500,00 (quinhentos euros) e € 5.000,00 (cinco mil euros), tratando-se de pessoa singular;
  2. € 5.000,00 (cinco mil euros) e € 25.000,00 (vinte cinco mil euros), tratando-se de pessoa coletiva.
    Incumbe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica[11], organismos e/ou autoridades sectorialmente competentes a fiscalização do cumprimento do dever de informação, a instrução, decisões e aplicação de coimas e sanções acessórias decorrentes de processos de contraordenação.

Para tanto, a Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro criou uma rede de arbitragem de consumo que visa assegurar a coordenação, utilização de sistemas comuns e a harmonização dos procedimentos seguidos nas atividades de informação, mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo, promovendo o funcionamento integrado dos centros de arbitragem de conflitos de consumo e a recolha de toda a informação estatística relevante relativa ao seu funcionamento.

Assim, compete à Direção-Geral do Consumidor a monitorização de funcionamento de rede de arbitragem e a avaliação, inscrição e divulgação de listas obrigatórias de entidades RAL.

As entidades RAL estabelecidas em território nacional, autorizadas e inseridas na lista da Direção-Geral do Consumidor devem facultar informação acerca de nome, contactos, endereços dos sítios eletrónicos na Internet, as taxas que cobram, as línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e a tramitação dos procedimentos RAL (ex: comparência ou não obrigatória das partes ou seus representantes, a forma e meios de tramitação: orais ou escritos), os tipos, sectores e categorias de litígios, natureza da decisão (vinculativa ou não vinculativa), motivos de recusa de tratamento de litígios.

Bem como estão obrigadas, entre outras, a manter um sítio eletrónico na internet atualizado de acesso fácil e que possibilite a apresentação online de reclamações e documentação, a facultar informações às partes através de suporte duradouro, permitir a apresentação de reclamações por meios convencionais, a aderir a plataforma eletrónica de resolução de conflitos criada pelo regulamento (UE) n.º 524/2013 do parlamento Europeu e do Conselho de 21 de Maio de 2013.
Assim, as entidades de RAL, a Direção-Geral do Consumidor e o Centro Europeu do Consumidor estão obrigados a um dever de informação geral que passa pela divulgação nos seus sítios eletrónicos na Internet através de uma ligação ao sítio eletrónico da Comissão Europeia e, sempre que possível em suporte duradouro, as listas de entidades RAL elaboradas pela Comissão Europeia; incumbindo à Direção-Geral do consumidor a promoção da divulgação da lista de entidades RAL nos sítios eletrónicos na Internet das associações de consumidores e dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, no portal do cidadão e, em quaisquer outros meios idóneos.

À guisa de conclusão, a Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro vem dar corpo a um sistema de harmonização de resolução de conflitos de consumo, quer nacionais, quer transfronteiriços, através da criação de uma rede de arbitragem e constituição de entidades de RAL dentro de determinados parâmetros e requisitos, consolidando o dever de informação dos consumidores de forma a incrementar o acesso a resolução extrajudicial de litígios.



Ana Pires da Silva | Associada | ana.silva@pra.pt


[1] Cfr. al. g) do art. 3º da Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro – “(…) «Litígio nacional», um litígio em matéria contratual resultante de um contrato de compra e venda ou prestação de serviços se o consumidor, no momento em que encomenda os bens ou serviços, residir no mesmo Estado membro em que o fornecedor de bens ou prestador de serviços, residir no mesmo Estado membro em que o fornecedor de bens ou prestador de serviços está estabelecido.(…).”
[2] Cfr. al. h) do art. 3º da Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro – “(…) «Litígio transfronteiriço», um litígio em matéria contratual resultante de um contrato de compra e venda ou prestação de serviços se o consumidor, no momento em que encomenda os bens ou serviços, residir num Estado membro diferente do Estado membro em que o fornecedor de bens ou prestador de serviços está estabelecido.(…).”
[3] Doravante RAL.
[4] Cfr. al. b) do art. 3º da Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro – “(…) «Entidades de RAL», as que, independentemente da sua designação, se encontrem estabelecidas em Portugal e que possibilitem a resolução de litígios abrangidos pela presente lei, por meio de um dos procedimentos de RAL nela previstos, e se encontrem inscritas na lista de entidades RAL regulada no capítulo IV; (…).”
[5] Cfr. al. c) do art. 3º da Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro – “(…) «Consumidor», uma pessoa singular quando atue com fins que não se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.» (…).”
[6] Cfr. al. d) do art. 3º da Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro – “(…) «Fornecedor de bens ou prestador de serviços», uma pessoa singular ou coletiva, pública ou privada, quando atue, nomeadamente por intermédio de outra pessoa que atue em seu nome ou por sua conta, com fins que se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.» (…).”
[7] Cfr. al. e) do art. 3º da Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro – “(…) «Contrato de compra e venda», um contrato ao abrigo do qual o fornecedor de bens ou prestador de serviços transfere ou se compromete a transferir a propriedade de bens para o consumidor e o consumidor paga ou se compromete a pagar o respetivo preço, incluindo qualquer contrato que tenha por objeto simultaneamente bens e serviços.» (…).”
[8] Cfr. al. f) do art. 3º da Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro – “(…) «Contrato de prestação de serviços», um contrato, com exceção de um contrato de compra e venda, ao abrigo do qual o fornecedor de bens ou prestador de serviços presta ou se compromete a prestar um serviço ao consumidor e o consumidor paga ou se compromete a pagar.» (…).”
[9] Cfr. n.º1 do art. 18º da Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro.
[10] Cfr. n.º 2 do art. 18º da Lei n.º 144/2015 de 08 de Setembro.
[11] Doravante ASAE.