A Satisfação do Consumidor no Mercado das Telecomunicações

No dia 16 do corrente mês de agosto de 2022, foi publicada no Diário da República, a nova Lei das comunicações eletrónicas, a Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto (doravante LCE). O referido diploma, entrará em vigor a 14 de novembro deste ano, no decurso de 90 (noventa) dias, contados a partir da sua publicação, sendo que alguns artigos específicos aprovados e que lhe são anexos, entraram, de imediato, em vigor, transpondo assim a Diretiva (UE) 2018/1972, que estabelece o Código Europeu das Comunicações Eletrónicas (doravante CECE) – diretiva que regula as redes e serviços de comunicações eletrónicas, adotada em dezembro de 2018.

A LCE visa, assim, simplificar as regras extensíveis às comunicações eletrónicas, oferecendo uma maior clareza e segurança jurídica no que respeita aos contratos de prestação de serviços de comunicações eletróncias, com vista a uma maior proteção dos consumidores, abordando as mais distintas temáticas, mormente, o acesso ao serviço universal, normas de mudança de operador e ainda temas de fidelização.

Destacamos, assim, as principais novidades deste novo diploma:

1. Os operadores passam a não poder exigir ao titular do contrato o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização, em algumas situações, como por exemplo desemprego involuntário que determine a perda de rendimento.
2. Possibilidade de os consumidores poderem proceder à resolução antecipada do contrato, isenta de custos adicionais, caso estes sofram de incapacidade permanente ou temporária superior a 60 (sessenta dias) e que implique perda do rendimento mensal disponível, bem como, a situação excecional de “mudança imprevisível de habitação permanente do consumidor titular do contrato para país terceiro”, nos casos em que “a empresa não possa assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente, nomeadamente em termos de caraterísticas e de preço, na nova morada”.
3. Relativamente à suspensão e caducidade dos contratos, a “suspensão mantém-se durante o período de tempo em que durar o motivo justificativo da mesma”, isto é, os contratos ficam suspensos nos casos expressamente previstos na lei, sendo eles: perda do local onde os serviços são presados, ausência da residência por incapacidade, doença prolongada ou estado de dependência de cuidados prestados ou a prestar por terceira pessoa, alteração de residência para fora do território nacional, ausência da residência justificada por cumprimento de pena de prisão e ainda situação de desemprego ou baixa médica.
4. A lei menciona ainda que relativamente à prorrogação automática do contrato, os operadores são obrigados a informar “… os consumidores finais, de forma clara, atempada e num suporte duradouro, sobre a data de fim do período de fidelização, os meios disponíveis para denunciar o contrato e os melhores preços aplicáveis aos seus serviços”.
5. A nova lei vem igualmente prever que a subscrição de serviços suplementares ou de equipamento terminal não pode, de forma automática, prolongar o período de fidelização inicial do contrato, exceto se o consumidor concordar com essa dilatação no momento da subscrição.
6. De igual modo, a nova lei determina que quando não exista qualquer tipo de fidelização, as regras a aplicar à cobrança pelo desbloqueio de equipamento devem ser as mesmas face aos equipamentos que foram adquiridos com contrato de fidelização, isto é, não deve ser cobrada qualquer quantia fora do período de fidelização ou após os 24 (vinte e quatro) meses.
7. A Autoridade Reguladora Nacional (“ARN”) poderá disponibilizar informação relativa a testes de utilização dos serviços de comunicações eletrónicas, incluindo o serviço de acesso à Internet, realizados voluntariamente por utilizadores finais, em circunstâncias por estes determinadas, designadamente através de plataformas da ARN, mas sempre com observância do regime jurídico aplicável à proteção da privacidade e dos dados pessoais.
8. Por fim, outra das novidades que esta lei trouxe foi que, nos casos de indisponibilidade do serviço superiores a 24 horas, o operador fica obrigado ao crédito do valor equivalente. No entanto, para que o consumidor possa resolver o contrato sem custos, é indispensável um intervalo de 15 dias de persistência do problema, após o mesmo ser reportado.

A LCE revela, ainda, uma preocupação para as questões de privacidade dos consumidores, quando refere que todas as medidas relativas ao acesso ou à utilização de serviços e aplicações através de redes de comunicações devem respeitar a Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia, os direitos constitucionalmente consagrados e os princípios gerais do direito da União Europeia, nomeadamente os princípios da presunção de inocência e pelo direito à privacidade, temas esses que serão abordados numa próxima nota informativa.